Klachtenreglement Centric Health 2026

Vastgesteld door: Nathal van Rijn, bestuurder Centric Health
Eigenaar: Suzanne van der Meulen-Arts
Inwerkingtreding: 16 april 2026
Versiebeheer: V1.0

Artikel 1 – Begripsbepalingen

In dit reglement wordt verstaan onder:

Aangeklaagde: de medewerker, waarnemer of andere betrokkene op wie de klacht betrekking heeft.
Cliëntenraad: De cliëntenraad die op grond van de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen is ingesteld ten behoeve van de cliënten van de zorgaanbieder
Bestuurder: De bestuurder van Centric Health, eindverantwoordelijk voor de zorg- en dienstverlening van de Centric Health huisartsenpraktijken;
Geschil: een klacht die, na behandeling conform dit reglement, niet naar tevredenheid van klager is opgelost.
Klager: de patiënt, diens wettelijke vertegenwoordiger of nabestaande(n) die een klacht indient.
Klacht: een (schriftelijke) uiting van onvrede over een gedraging (handelen of nalaten) in het kader van de zorgverlening of over organisatorische aspecten binnen Centric Health.
- Reguliere klacht: Een klacht betreft een uiting van onvrede van een patiënt over een gedraging of bejegening binnen de zorgverlening.
- Incident: Een incident is een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis die betrekking heeft op de kwaliteit van zorg en die heeft geleid, had kunnen leiden of zou kunnen leiden tot schade aan de patiënt.
- Calamiteit: Een calamiteit is een incident dat heeft geleid tot de dood of een ernstig schadelijk gevolg voor de patiënt, waarbij sprake was van tekortschieten in de zorg.
- Calamiteiten worden verplicht gemeld bij de IGJ.
Klachtenbeleid: In een klachtenbeleid staan alle voornemens, uitgangspunten en gewenste resultaten beschreven op het gebied van klachten van cliënten. Het klachtenbeleid wordt gedragen door het management en ter advisering voorgelegd aan de Cliëntenraad en de Ondernemingsraad. Daarna stelt de Raad van Bestuur het beleid vast;
Klachtenfunctionaris- intern: de interne functionaris die de klager ondersteunt, adviseert en bemiddelt.
Klachtenfunctionaris – extern: een onafhankelijke en onpartijdige functionaris van de Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg (SKGE) waarbij Centric Health is die de klager ondersteunt, adviseert en bemiddelt.
Oordeel: een schriftelijke reactie inhoudende een standpunt of mededeling over een klacht van of namens de zorgaanbieder. Een dergelijk oordeel kan een voorlopig of definitief karakter hebben.
Patiënt: de natuurlijke persoon die zorg vraagt of ontvangt binnen Centric Health.
SKGE: Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg (SKGE) waarbij Centric Health is aangesloten en waar een patient een klacht kan indienen.
Vertegenwoordiger: De persoon of personen die een zorgaanbieder op grond van enige wettelijke bepaling in plaats van of naast de cliënt moet betrekken bij de nakoming van verplichtingen jegens de cliënt;
Wet: Wkkgz – Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg;
Zorgaanbieder: Centric Health (inclusief alle locaties en diensten).
Zorgverlener: een natuurlijk persoon die beroepsmatig zorg verleent.
Zorgverlening: Centric Health verleent eerstelijnszorg, waaronder huisartsenzorg, ondersteunende diagnostiek en zorg in ketenzorgverband. De zorgverlening volgt professionele standaarden zoals de NHG-richtlijnen.

Artikel 2 – Doel en reikwijdte

Dit reglement geeft uitvoering aan de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) en beoogt:

een laagdrempelige, snelle en zorgvuldige afhandeling van onvrede en klachten;
bescherming van de rechtspositie van de klager;
herstel van vertrouwen waar mogelijk;
leren en verbeteren van kwaliteit van zorg en dienstverlening.

Klachten

Iedere klacht wordt serieus genomen.
Een klacht is een gratis leermoment.
Een klacht wordt altijd gevolgd door een reactie vanuit de praktijk.
Iedere praktijk beschikt over een praktijkmanager en/of een (medisch) eindverantwoordelijke.
De praktijkmanager zorgt ervoor dat de klacht z.s.m. bij de betrokken medewerker terecht komt.
Afhandeling van klachten kan gedelegeerd zijn naar een klachtenfunctionaris of klachtencommissie, respectievelijk in het support team van Centric Health en aangewezen binnen de individuele praktijk.
De praktijkmanager of medisch eindverantwoordelijke kan altijd, op basis van anonimiteit waar het betrokkenen aangaat, hulp vragen voor de klachtafhandeling aan de kwaliteitsfunctionaris van Centric Health.

Dit reglement is van toepassing op alle zorg- en ondersteuningsactiviteiten (in het kader van huisartsenzorg) die door of namens Centric Health worden geleverd, inclusief ketenzorg.

Artikel 3 – Uitgangspunten

Oplossingsgericht en informeel waar het kan: eerst het gesprek, zo nodig bemiddeling;
Kosteloos voor de klager; toegang tot een onafhankelijke klachtenfunctionaris;
Onafhankelijkheid en onpartijdigheid van de klachtenfunctionaris zijn geborgd;
Hoor en wederhoor; zorgvuldige en wederzijds respectvolle bejegening;
Transparantie over termijnen en voortgang;
Bescherming van persoonsgegevens conform AVG.

Artikel 4 – Uiten van onvrede en indienen van een klacht

Bij onvrede wendt de patiënt of diens vertegenwoordiger zich bij voorkeur eerst tot de betrokken zorgverlener of praktijkmanager van de betreffende praktijk voor een informele oplossing.
Indien dit niet tot tevredenheid leidt of niet wenselijk is, kan een formele klacht worden ingediend.
Een formele klacht wordt schriftelijk en gedateerd ingediend via het (digitale) klachtenformulier of via de interne of externe klachtenfunctionaris. De datum van ontvangst geldt als startdatum van de wettelijke termijnen.
Wanneer een vertegenwoordiger of nabestaande(n) indient, kan om een machtiging of andere bevoegdheidsdocumenten worden gevraagd.
Een patiënt kan ook een klacht indienen bij SKGE waar Centric Health lid van is.

Artikel 5 – Ontvankelijkheid

De klacht is ontvankelijk indien zij ziet op een gedraging in het kader van de zorgverlening (huisartsenzorg) of organisatie van Centric Health en de indiener daartoe bevoegd is.
Indien niet-ontvankelijk, ontvangt de indiener een schriftelijke toelichting.

Betreft de klacht mede een ketenpartner, dan wordt – met toestemming van klager – afgestemd over overdracht of gezamenlijke behandeling.

Artikel 6 – Behandeling van de klacht

Uitingen van ontevredenheid worden direct door de praktijkmanager opgepakt door zo snel mogelijk contact op te nemen met de patiënt. Eventueel vindt er een persoonlijk gesprek plaats met de praktijkmanager of, indien van toepassing, met de betrokken medewerker.

Mondeling geuite klacht

Bij een mondeling geuite klacht wordt aan de klager verzocht de klacht digitaal via de website in te dienen.

Als klager niet schriftelijk de klacht wil indienen, maar wel aangeeft dat hij/zij verwacht dat er iets met de klacht gedaan wordt (of als de medewerker die de klacht ontvangt het sterke idee heeft dat er iets mee gedaan moet worden) dan wordt het telefoonnummer waarop klager te bereiken is gevraagd.

Vervolgens wordt zo snel mogelijk de praktijkmanager of medisch eindverantwoordelijke op de hoogte gebracht van de klacht.

De praktijkmanager of medisch eindverantwoordelijke neemt in dit geval telefonisch contact op met de klager.

De praktijkmanager of medisch eindverantwoordelijke maakt vervolgens een verslag van dit gesprek, dat dient als “schriftelijke klacht”.

Schriftelijke klacht

Een schriftelijk ingediende klacht (via de website) komt altijd in eerste instantie binnen bij de praktijkmanager.

Een link op de praktijk-website waarmee een klacht kan worden ingediend staat hiertoe automatisch gekoppeld aan de mailbox van eerder genoemde praktijkmanager. Deze link linkt niet door naar een Centric Health support mailbox.

Indien een patiënt aan de balie een klacht in wil dienen, verwijzen de assistentes door naar het klachtenformulier op de website.

Komt een klacht binnen via een meer algemene mailbox (bijvoorbeeld assistente@…) dan zorgt degene die de klacht als eerste heeft geopend dat de klacht wordt doorgezet naar de praktijkmanager of medisch eindverantwoordelijke. Zodra de klacht is doorgestuurd wordt deze verwijderd uit de algemene mailbox.

Medewerker op de hoogte brengen van een klacht

Als er in de klacht de naam van een medewerker wordt genoemd door klager, dan wordt deze medewerker altijd en zo snel mogelijk op de hoogte gebracht van het feit dat er een klacht is ingediend waarin de naam is genoemd, hoe triviaal de klacht of het aandeel van de bewuste medewerker ook lijkt. Ook als deze medewerker een “losse” waarnemer is geweest wordt deze op de hoogte gebracht van de ingediende klacht. De medewerker heeft recht op volledige inzage in de klacht, tenzij in de klacht ook collega-medewerkers met naam worden genoemd. In dit geval is de inzage in eerste instantie beperkt tot het eigen aandeel.

Vervolg

Een met naam genoemde medewerker krijgt altijd als eerste de mogelijkheid (en het advies) om met klager in contact te treden. De meeste klachten kunnen eenvoudig worden opgelost door een gesprek tussen klager en beklaagde. De praktijkmanager of medisch eindverantwoordelijke speelt in eerste instantie geen andere rol dan zorgdragend dat de klacht door bewuste medewerker is opgepikt en afgehandeld. Lukt het, om wat voor reden dan ook, niet om op deze manier tot een voor klager bevredigende oplossing te komen, dan kan de praktijkmanager of medisch eindverantwoordelijke aan zet zijn. Met medeweten van betrokkenen stelt de praktijkmanager of medisch eindverantwoordelijke vervolgens het draaiboek “Algemene werkwijze Klachtencommissie” in werking.

Artikel 7 – Termijnen (Wkkgz)

Oordeel/bericht binnen 6 weken na ontvangst van de klacht;
Indien noodzakelijk verlenging met maximaal 4 weken (klager wordt hiervan tijdig via e-mail op de hoogte gesteld);
Verdere verlenging uitsluitend met schriftelijke instemming van klager.

Artikel 8 – Klachtenfunctionaris

Intern

De interne klachtenfunctionaris van Centric Health speelt in principe geen rol bij de klachtenprocedure. Een klacht wordt op praktijk-niveau afgehandeld. Afgesproken is dat de klachtenfunctionaris van Centric Health in de gaten houdt hoe op praktijk-niveau klachten worden afgehandeld, zonder inhoudelijk de klacht te kennen. De interne klachtenfunctionaris wordt ingeschakeld wanneer de klager ondersteuning wenst of wanneer de klacht niet op praktijkniveau kan worden opgelost.

Regelmatig overleggen de interne klachtenfunctionaris en de praktijkmanager over hoeveel klachten de praktijk heeft ontvangen en in welke categorie de klachten vallen. Het kan voorkomen dat een klacht direct bij de klachtenfunctionaris wordt ingediend. Deze wordt gezamenlijk opgepakt en vervolg aan gegeven.

De klachtenfunctionaris is werkzaam bij Centric Health en kan de klager gratis ondersteunen;
Taken: toelichten reglement, adviseren, helpen bij formuleren, bemiddelen en onderzoeken van oplossingsmogelijkheden;
Indien de onafhankelijkheid niet is gewaarborgd, wordt een plaatsvervanger aangewezen;

Contactgegevens klachtenfunctionaris: [Mevrouw van der Meulen, Klachtenfunctionaris@centrichealth.nl, Aanwezig op maandag, dinsdagochtend, woensdag en donderdag.

Extern

Daarnaast bestaat de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij een onafhankelijke en onpartijdige klachtenfunctionaris van de Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg (SKGE) waarbij Centric Health is aangesloten.

De klachtenfunctionaris is onafhankelijk en onpartijdig en kan de klager gratis ondersteunen;
Taken: toelichten reglement, adviseren, helpen bij formuleren, bemiddelen en onderzoeken van oplossingsmogelijkheden;
Indien de onafhankelijkheid niet is gewaarborgd, wordt een plaatsvervanger aangewezen;
Centric Health waarborgt dat de klachtenfunctionaris de functie onafhankelijk kan uitoefenen en niet wordt benadeeld.

Artikel 9 – Ketenzorg

Indien de klacht (mede) betrekking heeft op zorg die in samenhang met andere zorgaanbieders is geleverd, stemt de klachtenfunctionaris – met toestemming van klager – af met de klachtenfunctionaris van de betreffende aanbieder over een eventuele gezamenlijke behandeling.

Artikel 10 – Geschilleninstantie (SKGE)

Indien klager zich niet kan vinden in de uitkomst van de klachtbehandeling, is sprake van een geschil. Klager kan dit voorleggen aan de erkende geschilleninstantie waarbij Centric Health is aangesloten: SKGE (www.skge.nl).

De geschilleninstantie geeft een bindend oordeel (uitspraak) en kan een schadevergoeding toekennen (tot €25.000).
De geschilleninstantie streeft ernaar binnen 6 maanden uitspraak te doen.

Artikel 11 – Kosten

De klager is voor de behandeling van de klacht geen kosten verschuldigd. Eventuele (rechts)bijstand door partijen is voor eigen rekening. Voor procedures bij de geschilleninstantie kunnen griffiekosten gelden (zie SKGE).

Artikel 12 – Termijn voor indienen

Een klacht wordt bij voorkeur binnen één jaar na bekend worden met de gedraging ingediend. Bij latere indiening worden bejegeningsklachten in beginsel niet behandeld; Centric Health kan om een toelichting vragen. Dit wordt gedaan, omdat anders het verloop van de klacht na lange tijd niet of moeilijk meer is vast te stellen.

Artikel 13 - Verantwoordelijkheden van de bestuurder

De bestuurder van Centric Health is eindverantwoordelijk voor de kwaliteit en veiligheid van zorg. Taken en bevoegdheden omvatten:

Het borgen van een veilig en effectief systeem voor klachten, incidenten en calamiteiten.
Het toezien op naleving van de Wkkgz en andere relevante wet- en regelgeving.
Het nemen van besluiten over verbetermaatregelen naar aanleiding van klachten, incidenten en calamiteiten.
Het melden van calamiteiten bij de IGJ binnen de wettelijke termijnen.
Het faciliteren van kwaliteitsverbetering, scholing en evaluatie.

Artikel 14 – Informatievoorziening

Centric Health maakt dit reglement bekend via website, folders en mondelinge toelichting. Medewerkers en waarnemers worden geïnstrueerd over dit reglement en de interne werkwijze.

Artikel 15 – Geheimhouding en gegevensbescherming

Alle bij de klachtbehandeling betrokken personen zijn gehouden aan geheimhouding van vertrouwelijke (persoons)gegevens, behoudens wettelijke verplichtingen tot bekendmaking;
Klachtdocumenten worden beheerd in een afgeschermd klachtdossier (niet in het medisch dossier);
Bewaartermijn: klachtdossiers worden in beginsel 2 jaar na afronding bewaard, tenzij een langere termijn noodzakelijk is op grond van wet- en regelgeving of lopende procedures.

Artikel 16 - Jaarverslag en verbeterplannen

Centric Health stelt jaarlijks een geanonimiseerd jaarverslag op van klachten, incidenten en calamiteiten. Hierin worden trends, aantallen, doorlooptijden en leerpunten opgenomen.

Daarnaast worden verbeterplannen opgesteld en opgevolgd om structurele kwaliteitsverbetering te realiseren.

Artikel 17 – Vaststelling, evaluatie en wijziging

Dit reglement is vastgesteld door de Raad van Bestuur van Centric Health en wordt periodiek geëvalueerd. Wijzigingen worden gepubliceerd en gecommuniceerd naar medewerkers en patiënten.